2025年9月26日，湖南省十四屆人大常委會第十八次會議表決通過《湖南省矛盾糾紛多元預防化解條例》，自2025年11月1日施行。該條例規(guī)定，“鼓勵人大代表參與矛盾糾紛預防化解工作”。

衡陽市蒸湘區(qū)人大代表、衡陽市模范好人協(xié)會會長尹冬英，自2023年擔任司法局人民調(diào)解員、人民法院特邀調(diào)解員以來，先后調(diào)解近千起糾紛，積累了豐富的經(jīng)驗，獲得“優(yōu)秀人大代表”“衡陽好人”“致公黨湖南省優(yōu)秀黨員”等100多項榮譽。近日，筆者采訪了她。

尹冬英，女，現(xiàn)年59歲，會計師，原衡陽市財政局四級調(diào)研員，致公黨衡陽市委委員、蒸湘區(qū)工委主委，湖南省政府采購專家?guī)鞂＜遥鲜“l(fā)展改革委綜合評標專家?guī)鞂＜?，衡陽市住建局專家?guī)鞂＜摇?/p>

一、興文柯：請介紹你擔任調(diào)解員的情況

尹冬英：我從年輕時候就熱心助人，群眾遇到困難都愿意找我商量。二十多年來，我?guī)椭罕娊鉀Q了大大小小幾百件矛盾糾紛，在群眾中積累了一定口碑。

2023年，在選聘調(diào)解員時，社區(qū)推薦了我，說我有群眾基礎、辦事公道。當時我想，作為一名人大代表，參與調(diào)解工作既能發(fā)揮代表作用，又能為群眾辦實事，何樂而不為。

2023年，在衡陽市人大代表、衡陽縣峴山派出所教導員何榮輝的推動下，我們創(chuàng)建了峴山派出所“模范好人糾紛調(diào)解室”。這個創(chuàng)新做法很快獲得上級認可。我當時制作了一個反映模范好人調(diào)解室工作的短視頻在“好人之城”群里發(fā)布，衡陽市委宣傳部副部長譚春蘭看了視頻之后，覺得很好，表示要復制推廣這一模式。

尹冬英（右一）在衡陽縣峴山派出所“模范好人糾紛調(diào)解室”工作。

這些年來，我調(diào)解的案件涉及婚姻家庭、鄰里糾紛、物業(yè)矛盾等近千件。每調(diào)解成功一起糾紛，看到當事人握手言和，我都感到特別欣慰。

作為人大代表，能夠運用法律知識和社會公信力為群眾排憂解難，這是我履職的體現(xiàn)。調(diào)解工作讓我找到了代表履職與服務群眾的結合點。每當成功化解一起糾紛，不僅解決了群眾的具體困難，也增進了他們對人大代表的信任。這種信任又反過來促進他們更愿意向我反映問題，形成了一個良性循環(huán)。

二、興文柯：人大代表參與矛盾糾紛預防化解工作有何優(yōu)勢？

湖南衛(wèi)視報道尹冬英的事跡。

尹冬英：人大代表參與矛盾糾紛預防化解工作具有以下獨特優(yōu)勢：

人大代表具有天然的群眾基礎。人大代表來自人民，扎根基層，與群眾聯(lián)系緊密，熟悉社情民意，能第一時間了解基層群眾訴求，能準確把握矛盾癥結所在，提出更接地氣更易被接受的解決方案。

人大代表具有較高的社會公信力。人大代表的身份優(yōu)勢讓他們在調(diào)解過程中更具權威性和說服力，當事人往往更愿意接受調(diào)解意見。特別是在處理一些疑難復雜糾紛時，人大代表的中立立場和權威身份更容易獲得當事人的認可，為化解矛盾提供了良好的信任基礎。

人大代表具有一定的專業(yè)優(yōu)勢。許多人大代表都是各行各業(yè)的專業(yè)人士，有不少人具備法律、經(jīng)濟、社會等方面的專業(yè)知識。既能反映群眾訴求，又能傳達政策法規(guī)，在矛盾雙方之間架起溝通橋梁，促進相互理解。

人大代表具有資源整合優(yōu)勢。人大代表是國家權力機關的組成人員，能夠發(fā)揮橋梁紐帶作用，協(xié)調(diào)各方資源，聯(lián)動司法、行政、社會組織等多方力量，構建多元化解機制，形成大調(diào)解工作格局。

三、興文柯：人們都說“第一次”很難忘記，相信你對自己第一次調(diào)解的情況也記憶猶新，請介紹你調(diào)解第一個案子的情況。

尹冬英：第一次調(diào)解的經(jīng)歷至今難忘。

那是2001年，7位常寧籍縫紉女工遠赴毛里求斯打工卻遭遇騙局的案件。她們被送往非簽約單位工作，在大使館協(xié)助下返回衡陽后，工資遲遲未獲支付。當時情況很緊急，女工們在中介機構靜坐三天無果，身心俱疲。

當時，我每天堅持給她們送水送飯，一方面安撫她們的情緒，另一方面多方奔走協(xié)調(diào)。聯(lián)系律師為她們分析維權途徑，向婦聯(lián)反映情況，爭取支持，并積極對接新聞媒體，與中介機構反復交涉。

《衡陽日報》記者以《七織女淚灑毛里求斯》在衡陽日報一版推出重點報道，引發(fā)社會高度關注，反響強烈，在7天內(nèi)就促成了問題的圓滿解決。這個成功的調(diào)解經(jīng)歷讓我獲得了巨大的成就感和滿足感。既讓我感受到助人為樂的價值，也堅定了我繼續(xù)做好調(diào)解工作的決心。

通過這個案件，我總結出三點經(jīng)驗：一是要帶著感情做調(diào)解工作，把群眾的事當成自己的事；二是要善于整合多方資源，形成調(diào)解合力；三是要借助輿論力量，讓社會關注推動問題解決。這個案件為我后來的調(diào)解工作積累了寶貴經(jīng)驗，也堅定了我繼續(xù)投身矛盾糾紛調(diào)解工作的決心。

經(jīng)過尹冬英（中）調(diào)解，雙方當事人握手言和。

四、興文柯：在你調(diào)解成功的眾多案子中應該有你最滿意的，或者說效果最好的，能說出來與大家分享嗎？

尹冬英：在眾多調(diào)解案例中，最讓我感到欣慰的是成功解決了都市村莊華新苑垃圾站的問題。

經(jīng)過尹冬英調(diào)解，都市村莊華新苑垃圾站被拆除，群眾在微信里點贊。

這個垃圾站原本規(guī)劃在該小區(qū)花園中心位置，但開發(fā)商將其移到了圍墻邊，緊靠相鄰幸福家園、桃李源小區(qū)的圍墻。每到夏天，垃圾站散發(fā)的氣味和滋生的蚊蟲嚴重影響了上百戶居民的日常生活。居民們多次投訴無果，矛盾不斷激化。

聽到群眾反映后，我首先深入調(diào)研，走訪了三個小區(qū)的居民，收集了大量第一手資料。同時查閱了原始規(guī)劃圖紙，確認開發(fā)商確實存在違規(guī)改建行為。當時，我是衡陽市政協(xié)委員，于是，我連續(xù)三年堅持不懈地提交提案，并聯(lián)合社區(qū)多次組織調(diào)解會。

轉機出現(xiàn)在一次其他項目的視察活動中。我提前做足準備，帶著翔實的調(diào)研資料和居民意見，抓住機會在會上提出這個問題，由于準備充分、數(shù)據(jù)翔實，資料準確，最終引起領導的高度重視，促成垃圾站拆除停用，徹底解決了困擾三個小區(qū)居民多年的問題。

這個案例讓我深刻體會到：調(diào)解工作，不僅要靠耐心和毅力，更要善于把握時機，爭取支持。有時候，一個恰當?shù)臅r機比千百次常規(guī)調(diào)解更有效。同時，扎實的前期調(diào)研和充分的準備也是成功的關鍵。

五、興文柯：你參與矛盾糾紛預防化解工作成效顯著，有哪些成功經(jīng)驗可以與大家一起分享？

尹冬英：談不上經(jīng)驗，只能說是自己的一些感悟，可以給有志于此事的同仁提供參考。

一要以情感人，用真心化解矛盾。

調(diào)解工作首先要建立情感連接，用真誠打動當事人。多年的調(diào)解實踐讓我深刻體會到“人心都是肉長的”這個道理。我堅持用溫暖的話語、耐心的態(tài)度對待每一位當事人，讓他們感受到被理解、被尊重。

尹冬英（左一）在做調(diào)解工作。

我始終相信，人與人之間的情感共鳴是最有效的調(diào)解劑。當事人感受到你的真誠和關懷時，再尖銳的矛盾也會出現(xiàn)轉機。

今年調(diào)解一起房屋租賃糾紛，一個甘肅女子在衡陽做生意，因為生意不好，加之自己又不幸得了癌癥，欠了房東幾萬元房租?？吹竭@種情況，我向房東說明這個女子的特殊情況，希望房東同情她的不幸遭遇，給予體諒和寬容，并拿出我自己多年慈善捐款的記錄、獲得的獎牌、做公益的照片以及媒體的報道展示給房東看，這些實實在在的善行義舉，深深打動了房東。在我的感召下，房東主動提出減免房租，放棄追究違約金。

調(diào)解成功后當事人給尹冬英送上錦旗致謝。

二要換位思考，找準矛盾癥結。

調(diào)解工作最忌簡單評判對錯。每個糾紛背后都有復雜的原因，必須站在雙方立場思考問題。

我習慣先做“傾聽者”，讓當事人充分表達訴求和困難，從中發(fā)現(xiàn)矛盾的真正癥結，深入了解矛盾背后的真實訴求。只有找準問題根源，才能對癥下藥。很多時候，當事人爭的不是利益本身，而是希望被理解和尊重。

去年調(diào)解一起鄰里糾紛時，樓上住戶因漏水導致樓下裝修嚴重受損。雙方爭執(zhí)不下，賠償金額談不攏。我連續(xù)三天上門走訪，不急著談賠償，而是先陪他們拉家常，了解各自的生活困難。通過這種方式建立了信任后，再慢慢引導他們換位思考，最終不僅達成了雙方都滿意的賠償方案，更讓人欣慰的是，這兩家人從此成了互幫互助的好鄰居。

三要善用法律，引導依法維權。

調(diào)解不是和稀泥，要依法依規(guī)，既要維護法律尊嚴，又要讓群眾感受到司法溫度。

尹冬英（左二）在社區(qū)義務宣講時居民現(xiàn)場加她的微信反映問題。

我特別注意把法律條文轉化為老百姓能聽懂的語言，使其明白維權要有理有據(jù)，明顯違法行為堅決指正，但對弱勢群體也要給予關懷。通過調(diào)解普及法律知識，起到“調(diào)解一案，教育一片”的效果。

在處理一起農(nóng)民工被拖欠工資的糾紛時，我先耐心講解《中華人民共和國勞動法》相關規(guī)定，明確老板的違法責任。同時考慮到企業(yè)經(jīng)營困難，也給企業(yè)留出了資金周轉空間，促成老板如數(shù)支付工資，還主動向工人道歉。這個案例讓在場其他務工人員也學到了維權知識，老板還成了我們的義務普法宣傳員。

四要注重預防，化解矛盾在萌芽。

與其事后調(diào)解，不如事前預防。我堅持“早發(fā)現(xiàn)、早介入、早化解”的工作原則，調(diào)解工作關口前移，發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題時及時介入，往往能避免矛盾升級。預防工作雖然不起眼，但社會效益很大。

尹冬英在社區(qū)義務宣講時公開向居民征求意見。

去年，為迎接第三屆湖南旅游發(fā)展大會在衡陽召開，我所負責的衡陽市模范好人協(xié)會組織了上百場義務宣講活動中，在二十多天時間里，我自己宣講了23場。在每場宣講中，我都亮明自己人大代表的身份，主動向群眾征求意見，希望他們把自己遇到的問題向我反映，就是想主動尋找問題線索，以便我提前介入，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。在這次宣講活動中，我接到了不少群眾反映的問題線索，然后帶領我的團隊一起，主動做工作，調(diào)解矛盾糾紛上百起。

五要以身作則，傳遞正能量。

調(diào)解員自身要行得正、立得直，用行動感染他人。我時刻牢記人大代表的身份，我始終相信，榜樣的力量是無窮的，用行動樹立榜樣，一個善舉就可能影響一群人。誠信守諾的作風最能感染當事人，往往能帶動更多人。

每次調(diào)解后我都會跟進回訪，確保協(xié)議落實。有次車位租金調(diào)解達成協(xié)議后，當事人因故未能按時退租金。為兌現(xiàn)承諾，我利用休息時間冒雨查詢相關部門，當事人深受感動，不僅主動履行了自己的義務，后來還加入社區(qū)志愿者隊伍，現(xiàn)在他已經(jīng)成功調(diào)解了1起鄰里糾紛。這樣的正向循環(huán)，正是調(diào)解工作最珍貴的收獲。

尹冬英（右一）在調(diào)解一起因使用電梯引發(fā)的糾紛。

六要整合資源，形成調(diào)解合力。

調(diào)解工作不能單打獨斗，要善于借助各方力量共同參與調(diào)解。我特別注重發(fā)揮人大代表聯(lián)系廣泛的優(yōu)勢，聯(lián)合社區(qū)干部、專業(yè)律師、心理咨詢師、模范好人等組成調(diào)解團隊；對接政府部門獲取政策支持；發(fā)動志愿者參與回訪。多方協(xié)作不僅能提高調(diào)解成功率，還能形成長效工作機制。

今年，在蒸湘區(qū)司法局指導下，我組建了由人大代表、律師、心理咨詢師、模范好人等組成的物業(yè)糾紛調(diào)解團隊。中泰峰境小區(qū)一起復雜的物業(yè)糾紛，我們聯(lián)合上述部門多方協(xié)調(diào)，律師解答法律問題，模范好人疏導情緒，最終取得圓滿解決。這種團隊調(diào)解模式現(xiàn)已在多個社區(qū)推廣。

七要創(chuàng)新方法，提升調(diào)解實效。

調(diào)解工作要與時俱進，針對不同類型糾紛采取差異化調(diào)解策略，就要不斷創(chuàng)新方式方法，將傳統(tǒng)調(diào)解手段與現(xiàn)代信息技術相結合，提高調(diào)解效率。我的工作室還建立了“線上+線下”調(diào)解模試，實行“云端調(diào)解”，做到跨界視頻連線調(diào)解，利用現(xiàn)代信息技術提高了調(diào)解效率。其中一起跨省網(wǎng)購糾紛，買賣雙方相隔千里，我們通過10次視頻調(diào)解，成功化解矛盾。

八要持之以恒，保持調(diào)解熱情。

調(diào)解工作需要極大的耐心和恒心。很多看似無解的糾紛，往往就差“最后一公里”的堅持。我曾調(diào)解都市村莊華新苑一起長達3年的垃圾站糾紛，前后走訪20余次，組織調(diào)解會8場，但一直無法解決。我抓住一次視察的機會，據(jù)理力爭，最終在我的不懈努力下，困擾居民3年的問題終于得到解決。

媒體報道尹冬英的事跡。

六、興文柯：《湖南省矛盾糾紛多元預防化解條例》鼓勵個人成立調(diào)解工作室，你有沒有成立自己的調(diào)解工作室，如果有，請介紹相關情況。

尹冬英：2023年，衡陽縣峴山派出所“模范好人糾紛調(diào)解室”創(chuàng)建后，我就想在衡陽市區(qū)也設立一個調(diào)解室。在向衡陽市司法局領導匯報時，他們說，目前全國范圍內(nèi)個人調(diào)解工作室還比較少見，我調(diào)解的案子多，口碑好，影響力較大，建議我以個人名義成立專門的調(diào)解工作室，加上衡陽市人大常委會也鼓勵人大代表參與法治護安行動，于是，2023年，我正式成立了“尹冬英調(diào)解工作室”。

我的工作室設在蒸湘區(qū)，截至目前，共調(diào)解各類矛盾糾紛近千起，調(diào)解成功率達80%以上。我們主要處理鄰里糾紛、家庭矛盾、物業(yè)糾紛等常見民生問題，同時也協(xié)助處理一些較為復雜的商事糾紛。我的工作室采取“一站式”調(diào)解服務模式，實行預約制，確保每起糾紛都能得到及時、專業(yè)的調(diào)解。

尹冬英（右一）帶領模范好人調(diào)解糾紛。

為滿足群眾對矛盾糾紛調(diào)解工作的新需求，我發(fā)動衡陽市模范好人協(xié)會的會員參與這項工作，2024年，成立了6個模范好人糾紛調(diào)解室，讓群眾在家門口就能享受到便捷高效的調(diào)解服務。

七、興文柯：人大代表參與矛盾糾紛預防化解工作對履行人大代表職責有沒有幫助？

尹冬英：根據(jù)我的實踐，我覺得，人大代表參與矛盾糾紛預防化解工作對人大代表履職幫助非常大。

第一，參與調(diào)解工作能夠讓人大代表接觸基層群眾。人大代表參與調(diào)解工作，是直接為群眾服務的，豐富了聯(lián)系群眾、服務群眾的內(nèi)容和形式。在調(diào)解過程中，群眾往往愿意敞開心扉，反映很多平時不容易聽到的真實想法。這些鮮活的信息，為代表履職提供了豐富的素材，提供了源源不斷的靈感和堅實的依據(jù)。我過去更多關注宏觀政策，現(xiàn)在卻能敏銳地捕捉到政策在基層落地“最后一公里”出現(xiàn)的細微梗阻，更加細微深入地了解民情民意。

媒體報道尹冬英提出的建議。

尹冬英（左三）與市人大代表一起調(diào)研合江套隧道通車問題。

第二，參與調(diào)解工作能夠找到代表履職與服務群眾的結合點。通過具體的調(diào)解實踐，能夠發(fā)現(xiàn)那些帶有普遍性、規(guī)律性的深層次問題，這可以成為代表建議的源泉。我的許多代表建議就是來源于調(diào)解中獲得的素材。比如，通過調(diào)解垃圾箱的糾紛問題，促使我寫出了《關于垃圾分類要落在實處的建議》。通過調(diào)解一起交通事故，我發(fā)現(xiàn)衡陽市的合江套隧道深夜不開放，給車輛出行帶來不便，便委托一位市人大代表向市人大常委會提出建議，呼吁合江套隧道全天開放。在調(diào)解一起鄰里糾紛時，看到有些車主直接占用充電樁位置，促使我撰寫了《完善立法，保障充電樁車位不被占用的建議》。

第三，參與調(diào)解工作能夠提升人大代表的履職能力。做好調(diào)解工作，需要具備法律、政策、心理等多方面的知識和溝通協(xié)調(diào)、分析問題、解決問題的能力，可以促使人大代表不斷加強學習，提升綜合素質(zhì)。每次調(diào)解糾紛都是實戰(zhàn)訓練，需要快速摸清癥結、分析根源并提出解決方案。這些實踐，能夠提升人大代表溝通協(xié)調(diào)能力和做群眾工作的能力，使其在審議發(fā)言、視察調(diào)研、提出建議等活動中更能抓住要害、提出真知灼見。

總而言之，人大代表參與矛盾糾紛預防化解工作，是一個雙向賦能、互助共贏的過程，能讓代表更深植根人民、更真了解民意、更實錘煉本領，更好為人民服務。《湖南省矛盾糾紛多元預防化解條例》為人大代表參與矛盾糾紛預防化解工作提供了制度保障，希望更多的人大代表參與這項工作。